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3D 세계에서 도망치지 말아라
3D는 기피대상이 아니라 성공의 기회이다!

서비스의 달인은 사람과 가치에 관한 책이다. 이 책은 특정 조직의 궁극적인 성공을 통해서 보여줄 수 있는 탁월함을 보여주고 있다. 하지만 그들의 근로 윤리와 성공하겠다는 의지 때문이 아니라, 우리가 살아가면서 알게 되고 섬기게 된 사람들의 삶에 우리 모두가 일정한 영향력을 미침으로써 거둔 성공이어서 더 의미심장하다.

이 책의 메시지는 명쾌하다. 회사의 리더십은 그 조직에 몸담고 있는 모든 사람의 윤리적, 직업적 그리고 개인적 발전에 책임을 져야 한다는 것이다. 그리고 이 책임은 우리 모두는 하나님의 형상과 모습으로 창조되었다는 믿음, 각 개인의 존엄성과 가치를 존중하는 이해의 철학 위에서만 완수될 수 있다.

서비스의 달인은 간단하고 따라가면서 읽기 편한 형태로 되어 있다. 가치, 사람 그리고 리더십의 책임이 서비스매스터에서 저마다 자신이 믿는 바를 그대로 실행한 사람들의 실례들을 보면 생생하게 이해할 수 있다. 빌은 사람들 - 고객, 주변 사람들 그리고 주주들 - 이 존경받고 존업성을 인정받을 때 거기에 상응하는 행동을 한다는 메시지를 마치 교육자처럼 가르친다. 이 책은 집단적 가치, 도덕적 책임으로서 리더십의 인정에 관하여 많은 생각을 떠오르게 할 것이다. 그리고 이 책을 읽고 이런저런 모양으로 공감하는 많은 사람들 역시 서비스의 달인이 될 것이다.

[본문 45-50쪽 '2. 3D 세계에서 도망치지 말라'중에서...]

2. 3D 세계에서 도망치지 말라

30년 전 당신 회사의 사람들은 어떠했는가? 모르긴 해도 오늘날과 크게 달랐을 것이다. 일전 전화번호를 찾으려고 사내 전화번호부를 집어들었다. 인명란을 훑어보자니 아사드 창, 쿠신넬러, 두잔스키, 드지에즈마, 곤잘레스, 굽타, 임베리다텔, 멕구피, 오바야시, 슈미트, 스미스, 스위어진스키, 밴더플레히 그리고 자릭과 같은 이름들이 나왔다. 성(姓)은 민족, 인종 또는 종교적인 전통을 담고 있는 경우가 많다. 그러면 이런 이름은 어떤가?

통일성이 없는 다양성은 마치 밀가루, 설탕, 물, 계란, 쇼트닝
그리고 베이킹 파우더를 담아 놓은 접시를
케이크라고 부르는 것과 전혀 다르지 않다

이름을 대면서 우리와 우리의 됨됨이에 대해 소개함("안녕하십니까? 저는 빌 폴라드입니다.")에도 불구하고, 우리는 정말 누구인가? 피부 색깔, 출생지로 나의 다양성이 측정되어야 하는가? 아니면 그 이상의 것이 있는가? 나는 다양성의 옹호자가 되면서 인종, 성 그리고 출신 국가 등의 차이와 그것의 유익을 이해하려고 노력하면서부터, 사람들의 실체, 그들의 사고 방식 그리고 그들이 지닌 재주와 재능을 제대로 평가하는 눈을 기르게 됐다. 이렇게 함으로써, 우리 모두가 공통적으로 가지고 있는 것을 지지하고 떠받쳐 주려는 마음도 갖게 됐다. 통일성이 없는 다양성은 마치 밀가루, 설탕, 물, 계란, 쇼트닝 그리고 베이킹 파우더를 담아 놓은 접시를 케이크라고 부르는 것과 전혀 다르지 않다. 재료가 다 있더라도 그것을 가지고 무엇을 어떻게 해야 할지 아는 사람이 없으면 안 된다.

루즈벨트 토마스 2세는 『인종과 성을 넘어서』라는 그의 저서를 통해, 다양성의 도전은 동화가 아니라 관용의 문제임을 인식하는 것이 중요함을 일깨워 주었다. 하지만 회사 안에서 그저 차이를 받아들인다고 해서 바람직한 결과가 만들어지는 것은 아니다. 오히려 혼란이 생길 수 있고, 불일치와 방향감각의 상실이 초래될 수 있다. 공동의 목적과 사명에 헌신하고 동질성과 이질성 모두를 허용하는 차이의 인정만이 바람직한 결과를 만들 수 있다. 회사는 바람직한 결과를 만들어내는 이러한 차이에 숨겨진 에너지와 창조성을 적절히 통제해야 한다.

다양성이라는 깃발이 집단 세력이나 보복심리, 인종, 성 또는 어떤 다른 구체적인 차이의 주변에 세워진 이념을 위해 휘둘러질 때, 회사는 더 이상 움직이지 않는다. 이렇게 되면 다양성은 개인의 기여와 공헌에 우선하여 집단의 권한을 옹호하는 또 다른 정치적인 수단으로 전락한다. 불화에서 오는 이런 결과는, 내가 판단하기에는, 사람의 존엄성과 가치를 결국은 훼손시킨다.

서비스매스터 임원들이 가지고 있는 원칙 가운데 하나는, 일한 대로 대접하고 잠재력을 보고 증진 기회를 준다는 것이다. 그것이 가정, 우정, 인종, 성, 용모 또는 어떤 종교적인 신념이 됐든지 우리가 다른 기준을 사용한다면 우리는 사람에게서 무엇인가를 빼앗고 집단의 움직임에 은근한 책임감을 지우는 셈이다. 우리는 '정당한' 순익이나 표면적인 다양성을 확보했다고 자부하고 있으나 시장의 원리는 외적인 모습이나 등급이 아니라 바로 성취를 문제삼는다. 대 정부 관계 업무를 관장하는 부사장 놈 골든버그는 이렇게 말했다. "편견을 가지고 급여를 지급하면 회사가 망한다. 그리고 성취의 대가대로 지불하는 원칙을 깨는 정도만큼 회사가 망하는 시간은 당겨진다."

클레이 스피츠는 이 원칙을 아주 잘 알고 있다. 클레이는 해충구제 분야에서 자라났다. 그의 부친은 텍사스에서 큰 회사를 운영하셨는데, 클레이는 대학을 졸업한 후 아버지가 운영하시는 회사에 입사했다. 클레이는 몇 개 대리점을 성공적으로 운영함으로써 재능과 기능성을 펼쳐보였다. 그는 고속 승진을 거듭하다가 곧 400만 달러의 재산 가치를 지닌 회사의 사장이 됐다. 그는 사장의 아들이었기 때문에 자신을 더 엄격하게 관리했다. 그는 이렇게 말한다. "사장 아들이니까 승진한다는 말을 듣지 않기 위해서 승진했을 때마다 내 나름대로 정말 최선을 다했다."
그렇지만 사람들이 모두 그와 같은 것은 아니었다. 클레이는 부친께서 친척 가운데 한 사람에게 회계 일을 맡기고 다른 도시에서 새 대리점을 열기로 하셨던 일을 기억한다. 그 친척은 그 일에 준비된 사람이 아니었다. 결국 그는 면직 당했고 대리점은 다른 사람에게 넘어갔다. 클레이는 이렇게 회상한다. "몇 년 간 굉장히 힘들었다. 좀더 준비된 적임자를 그 자리에 배치했다면, 사정은 달라졌을 것이다. 사장의 친인척이 앉아 있었다는 이유로, 재빨리 손을 쓰기에도 어려웠다. 필요 이상으로 꾸물거리는 바람에 사람들의 마음이 상하고 경비가 엄청나게 들어갔다." 클레이와 그의 부친은 끝내 그 대리점을 팔았고 그는 터미닉스 팀의 요직에 올랐다.

일에 따라 사람들을 대우할 때, 경영의 투명성이 확보될뿐더러 사람들이 좀더 존중될 수 있다

일에 따라 사람들을 대우할 때, 경영의 투명성이 확보될뿐더러 사람들이 좀더 존중될 수 있다. '체면치레'나 하고 있을 때 직원들의 독특함과 가능성을 손상하고 빼앗는다. 그리고 누이 좋고 매부 좋은 일을 하려고 할 때 꼭 일을 그르친다.
그러나 과거의 불의와 그것이 현재 끼치는 악영향을 무시해서는 안 된다. 유익과 손해의 선은 잠재력과 성취와는 다른 밑그림 위에 그려져 왔다. 회사 안에서 다양성의 옹호자가 되기 위해서는 잠재력에 토대를 두고 기회를 제공하는 모험을 흔쾌히 감수해야 한다. 그리고 편견의 담과 흔적을 지워버려야 한다. 성취와 기여를 배경으로 차이를 인정하고 받아들여야 한다. 이런 태도에서 분열이 아니라 통일이 이루어진다.

허먼 밀러사의 전 회장이며 최고경영자였던 맥스 디 프리의 방식을 나는 참 좋아한다. 그는 다양성을 인간 가치의 한 요소라고 규정했다. 그는 회사 종업원에 대해 말하면서 리더는 '하나님의 칵테일'을 다른 사람이라고 결론지었다. 그리고 '하나님의 형상으로 지어진 사람들' '어쩔 수 없는 신비, 동시에 피할 수 없는 다양함'이라고 표현했다.

서비스매스터는 다양성을 언급할 때 우리의 목표 가운데 첫 번째 것 두 가지를 꺼낸다. '모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고 사람을 도와 성장시키며.' 이 출발점은 서비스매스터 임직원들 사이에 맺은 사회적 계약의 뿌리가 되었고, 이로써 수익을 얻는 것만을 사회적 계약의 내용으로 삼는 회사와 서비스매스터를 차별화한다. 우리는 하나님에서 시작해서 그분이 창조하신 서로 다른 사람들을 인정하고 계발하는 그런 회사를 세우려고 노력한다. 친구이며 파트너, 현재 서비스매스터의 다섯 번째 고위 임원인 카를로스 칸투의 말을 빌리자면 "우리의 도전은 아주 다양한 일을 하고 있는 직원들이 자신의 가능성을 최대한 발휘하여 일하게 한다. 그래서 어떤 부서가 다른 부서에 비해 더 유리할 것이 없는 작업 환경 속에 있다 해도 누구나 동질의 생산성을 발휘하도록 하며 마지막으로 출생의 조건이 아니라 능력과 인격에 바탕을 두고 소수 민족 출신과 여성들이 같은 기회를 부여받도록 해주는 것이다."

예를 들어보자. 몇몇 서로 전혀 다른 사람들이 특별한 재능과 재주를 가지고 있다. 성, 인종, 종족도 다르다. 그런데 그들 한사람 한사람과 일을 해봤더니 기술, 재능, 그리고 공헌 면에서도 서로 아주 다르다는 점을 이해하게 됐다.

서비스매스터는 25년 전 루이 닐이라는 사람을 소개받았다. 그는 펜실베이니아 사회복지부가 운영하는 한 병원의 세탁부에서 일하고 있었다. 지금 루스는 서비스매스터의 수석 부사장이다. 그는 미국 동부 지역에서 벌어지는 서비스매스터의 건강관리 사업부를 책임지고 있는데 2달러 상당의 사업을 지휘하고 있다. 관리자와 리더로 성장해 나가면서 그는 밑바닥 사람들만이 지닐 수 있는 독특한 기술을 사용해서 빡빡한 상황을 타개하고 어려운 문제를 기막히게 협상으로 풀어냈다. 그는 "내게는 두 가지 연장이 있다. 정직과 직선적인 성격이다"하고 말한다. 루스는 이런 도구를 써서 그가 이끄는 사람들을 잘 이해하는 방법을 개발하고 서비스하는 고객들과 친밀한 관계를 세워나갔다. 그의 피부 색깔은 우리 입에 오르는 화제가 아니었다.

서문 / 카를로스 H. 칸투
감사의 글
들어가면서 / 사람에게서 시작됐다

1 두 손 이상의 것
2 3D 세계에서 도망치지 말라
3 목적의 위력
4 회사와 가정 그리고 우리의 약속
5 도대체 사람들은 왜 일하는가?
6 고객의 얼굴을 기억하는가?
7 생산성은 미덕이다
8 조직이 사기를 질식시킨다
9 참여하고 분배하는 사람만이 혁신에 동참한다
10 힘과 힘 받기
11 누구나 배워야 한다
12 섬김의 리더십
13 평범한 사람 비범하게 세워주기

후기 / 찰스 W. 폴라드 3세
역자후기

서비스의 달인… 인간중심 경영 핵심원리 소개

신앙을 바탕한 인간중심경영으로 유명한 미 서비스 마스터사．청소용역회사에서 출발,이제는 매년 40개국에서 70억∼80억달러의 매출을 올리는 굴지회사로 성장했다．미국인이 가장 좋아하는 기업이자 세계 경영학계의 연구사례로도 주목받는 이 회사의 경영비법은 무엇일까．

최근 출간된 ‘서비스의 달인’(윌리엄 폴라드·낮은 울타리)은 이같은 의문점을 명쾌하게 풀어주는 책이다． 이 회사의 회장이 직접 쓴 책이라 경영의 핵심원리가 생생하게 녹아있다．

책의 전반을 흐르는 키워드는 한마디로 인간 존중과 가치지향적 리더십이다．여러 성공요인이 많겠지만 ‘개인의 가능성 존엄성,그리고 소중함을 인정하는 이 간단한 진리가 서비스 마스터의 성장과 성공에 결정적인 요소가 되었다”는 것이 폴라드의 결론이다．

서비스 마스터는 종업원을 단순한 월급쟁이로 취급하지 않는다．개인 개인은 인간의 존엄이 있으며 타고난 사명이 있다．회사는 이들의 가능성과 잠재력이 발전할 수 있도록 도와줘야 한다．평범한 사람도 비범하게 세워주고 서로가 섬기고 헌신하는 조직이 돼야 한다．

어찌보면 평범한 말들 같지만 여기에 핵심이 있다．종업원을 존중하지 않고는 고객에 대한 최고 서비스도 불가능하다는 확고한 경영철학인 것이다．‘인간이 하나님의 모습을 한 것 자체가 하나님과 같은 존엄성을 갖고 있는 것’이라는 서비스 마스터의 인간존중 이념은 창업이념과도 연결된다．창업자 메리온 웨이드는 지난 44년 기업신조로 “너희가 먹든지 마시든지 무엇을 하든지 다 하나님의 영광을 위해서 하라”(고전 10:31)는 말씀을 내걸었고 이 신조는 6대 CEO인 윌라엄 폴라드까지 면면히 이어져 오고 있다．휘청거리는 한국 기업들이 눈여겨봐야 할 대목이 많다．

- 국민일보 / 2001.02.26 / 박동수 기자


"빌 폴라드는 이 책에서 거대 서비스 기업을 경영하는 방법에 대해, 그리고 그 회사를 위해 일하는 현장 종원원들에게 어떻게 자존심, 생산성 그리고 삶의 보람을 불어넣어 줄 것인지 말하고 있다."
-피터 드러커

이 책은 사람들을 발전하게 하는 것과 수익 증대가 별개의 것이 아님을 명쾌하게 보여준다. 정말 놀랍다! 50퍼센트의 순이익에 변화하는 삶이라니!
-밥 버포드 / 버포트 텔레비전 사

서비스의 달인은 정말 끌리는 책이다. 이 책은 경영이라든지 리더십을 알아듣기 쉬운 말로 설명한다. 리더십을 행사하는 사람들을 위해 1차적인 자료를 제공하고, 조직을 이끄는 사람들을 위해서는 스스로의 노력을 평가해 볼 수 있는 틀을 제공한다.
-제임스 캐클리, 경영 동업자, 아서 앤더슨 & S. C.

빌 폴라드는 걸출한 사업 지도자이다. 이 책은 그가 얼마나 불굴의 사람이며 또 깐깐한 지도자인지 보여준다. 그러나 그는 동시에 공정하고 인간적이며 이상주의적인 인물이기도 하다. 그의 경영 스타일은 각 개인의 존엄성과 잠재력을 의심 없이 믿는 믿음 위에 세워져 있다.
-포레스챠크 그리피스 경, 국제 골드만 샥스 사

나는 빌 폴라드의 가치 지향적 리더십에 경의를 표한다. 서비스의 달인은 이 강력한 메시지를 다시 확인하는 책이다.
-필립 루니, WMX 테크놀로지 회장 겸 최고운영이사

성경의 가르침을 따르면 회사가 성공할 수 있을지 의아스러워하는 어떤 사람도 이 책을 읽어야 한다. 윌리엄 폴라드가 서비스매스터에서 행한 일은 성공 기업의 모델이 될뿐더러, 가치관을 가지고 경영하면 어떻게 된다는 것을 보여주는 명쾌한 예이기도 하다.
-켄 블랜차드, 1분 경영, 공동저자

[품절] 서비스의 달인 + 당신이 깨뜨려야 할 직장 10계명 (전2권) 페리 파스카렐라,윌리엄 폴라드 / 낮은울타리 가격: 13,000원→11,700원

[절판] 당신이 깨뜨려야 할 직장10계명 - 모라비안 북스 5 페리 파스카렐라 / 낮은울타리 가격: 6,500원→5,850원

[절판] 서비스의 달인 윌리엄 폴라드 / 낮은울타리 가격: 6,500원→5,850원