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세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다!
베스트셀러[스타벅스 사람들]의 작가 조셉미첼리의 최신작!
업계의 '황금표준'을 만드는 5가지 원칙!
1. 핵심가치로 움직이는 조직을!
2. 모든 직원을 리더로!
3. 내가 아닌 당신이 중요하다
4. '와우'를 전달하라
5. 성장에서 성숙으로!
제 대답은 '예' 입니다.
"열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!"
베스트셀러[스타벅스 사람들]의 작가 조셉미첼리의 최신작!
업계의 '황금표준'을 만드는 5가지 원칙!
1. 핵심가치로 움직이는 조직을!
2. 모든 직원을 리더로!
3. 내가 아닌 당신이 중요하다
4. '와우'를 전달하라
5. 성장에서 성숙으로!
제 대답은 '예' 입니다.
"열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!"
추천사
Chapter1. 리츠칼튼의 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스 전설, 리츠칼튼
리츠칼튼 황금표준1
핵심가치로 움직이는 조직을!
Chapter2. 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도 - 나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
황금표준을 직원들의 일상 속으로
Chapter3. 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내.외부적으로 기업 이미지 변화하기
리츠칼튼 황금표준2
모든 직원을 리더로!
Chapter4. 고용하지 말고 선택하라
입사지원자를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기,데이
입사기념일 축하하기
Chapter5. 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야한다
정직하라 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과
리츠칼튼 황금표준3
내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter6. 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다
Chapter7. 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다
리츠칼튼 황금표준4
'와우'를 전달하라
Chapter8. 와우, 최고의 고객경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래 간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력
Chapter9. 와우를 행동으로 옮기기
스토리탤링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라
리츠칼튼 황금표준5
성장에서 성숙으로!
Chapter10. 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기
Chapter11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
배푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 배풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업
리츠칼튼 대표들의 이야기
Chapter1. 리츠칼튼의 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스 전설, 리츠칼튼
리츠칼튼 황금표준1
핵심가치로 움직이는 조직을!
Chapter2. 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도 - 나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
황금표준을 직원들의 일상 속으로
Chapter3. 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내.외부적으로 기업 이미지 변화하기
리츠칼튼 황금표준2
모든 직원을 리더로!
Chapter4. 고용하지 말고 선택하라
입사지원자를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기,데이
입사기념일 축하하기
Chapter5. 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야한다
정직하라 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과
리츠칼튼 황금표준3
내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter6. 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다
Chapter7. 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다
리츠칼튼 황금표준4
'와우'를 전달하라
Chapter8. 와우, 최고의 고객경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래 간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력
Chapter9. 와우를 행동으로 옮기기
스토리탤링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라
리츠칼튼 황금표준5
성장에서 성숙으로!
Chapter10. 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기
Chapter11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
배푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 배풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업
리츠칼튼 대표들의 이야기
열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!
- 켄 블랜차드 * [칭찬은 고래도 춤추게 한다 ][1분 경영 수업]저자
리트칼튼은 고객에게 독특한 경험을 제공함으로써 세계 제일의 호텔 체인이 되었다.
이 책은 리츠칼튼을 세계 선두주자로 만든 고객 중심 서비스에 대해 자세히 소개하고 있다.
- 브라이언 트레이시 * [끌리는 사람의 백만불짜리 매력]저자
경영 분야의 또 다른 소중한 필독서!
- 케네스 루이스 * 뱅크오브 아메리카(Bank of America)CEO
한마디로 "진정한 서비스는 이런 것이다"라는 것을 재미있는 사례들을 통해 가르쳐 주는 책이다. 활기와 행복감을 주며 "고객이 표현하지 않은 소망과 욕구까지 충족" 시키는 최상의 서비스를 배울 수 있게 해준다"
- 오진권 * 놀부창업자, 마리스코 대표 [오진권의 맛있는 성공]저자
미국의 고급호텔 부문 챔피언 호텔로 선정된 바 있는 리츠칼튼은 "사람을 리드하고 과정을 관리하라"는 모토를 신조로 하고 있다. 또한 전 세계 호텔 중 유일하게 최고 권위의 Marlcolm Baldrige Award를 두 차례나 수상, 모든 호텔들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
- 정규업 * 세종대 호텔경영학과 교수, 경영학 박사
- 켄 블랜차드 * [칭찬은 고래도 춤추게 한다 ][1분 경영 수업]저자
리트칼튼은 고객에게 독특한 경험을 제공함으로써 세계 제일의 호텔 체인이 되었다.
이 책은 리츠칼튼을 세계 선두주자로 만든 고객 중심 서비스에 대해 자세히 소개하고 있다.
- 브라이언 트레이시 * [끌리는 사람의 백만불짜리 매력]저자
경영 분야의 또 다른 소중한 필독서!
- 케네스 루이스 * 뱅크오브 아메리카(Bank of America)CEO
한마디로 "진정한 서비스는 이런 것이다"라는 것을 재미있는 사례들을 통해 가르쳐 주는 책이다. 활기와 행복감을 주며 "고객이 표현하지 않은 소망과 욕구까지 충족" 시키는 최상의 서비스를 배울 수 있게 해준다"
- 오진권 * 놀부창업자, 마리스코 대표 [오진권의 맛있는 성공]저자
미국의 고급호텔 부문 챔피언 호텔로 선정된 바 있는 리츠칼튼은 "사람을 리드하고 과정을 관리하라"는 모토를 신조로 하고 있다. 또한 전 세계 호텔 중 유일하게 최고 권위의 Marlcolm Baldrige Award를 두 차례나 수상, 모든 호텔들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
- 정규업 * 세종대 호텔경영학과 교수, 경영학 박사
조셉 미첼리
(Joseph A. Michelli) - 조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트이다. 청중의 마음을 흔드는 명 강연가로도 유명하다. 지은 책에는 《When Fish Fly》가 있다. 《스타벅스 사람들》은 국내에 소개되는 그의 첫 작품으로서, 이 책으로 <월스트리트저널> <비즈니스위크 매거진> 에서 베스트셀러를 기록했다. 캔 블랜차드, 브라이언 트레이시 등 세계적 베스트셀러 작가들은 이 책에 대해 “스타벅스에 관한 새로운 발견”이라며 찬사를 아끼지 않았다.
미첼리 박사는 스타벅스가 시애틀의 작은 커피 가게에서 세계 초일류 브랜드로 거듭날 수 있었던 성장동력에 주목했다. 그는 매장의 아르바이트 직원부터 최고경영진까지 다양한 조직구성원을 만나 그들의 일하는 마인드를 취재하고, 그 과정에서 스타벅스의 기업문화와 경영방식 등을 세밀히 관찰했다. 그 결과, 스타벅스를 세계적 기업으로 만든 5가지 경영원칙을 발견했다. 저자가 제시하는 스타벅스의 5가지 경영원칙은 오늘날 글로벌 브랜드가 갖춰야 할 조건은 무엇인지에 대한 구체적인 해답이 될 것이다.
시리즈 소개 | 세트 | 세트낱권구성
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문의 제목
이름
작성일
| 도서명 | 리츠칼튼 꿈의 서비스 - 서비스 황금표준을 만드는 사람들 |
| 저자 | 조셉 미첼리 |
| 출판사 | 비전과 리더십 |
| 크기 | (147*217)mm |
| 쪽수 | 399 |
| 제품구성 | 상품설명 참조 |
| 발행일 | 2009-09-01 |
| 목차 또는 책소개 | 상품설명 참조 |
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저자(조셉 미첼리) 신간 메일링 출판사(비전과 리더십) 신간 메일링 
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